아마존 vs 쿠팡: 배송 시스템 대해부

지금까지 아마존과 쿠팡의 물류센터 노동에 대해 주로 다뤘습니다. 이번에는 아마존과 쿠팡의 배송 부문을 살펴보려고 해요. 특히 고객의 집까지 도달하는 마지막 구간을 가리키는 ‘라스트마일’에 집중해서, 배송 노동자 고용 구조를 비교해 보았습니다.

아마존: 위탁 배송 → 외주업체와 플렉스

초기 아마존은 배송을 페덱스(Fedex)와 UPS에 위탁해서 처리했습니다. 그러다가 2013년 크리스마스 사태가 발생했어요. 악천후가 찾아오자 협력업체였던 UPS가 급증한 주문량을 다 소화하지 못한 거죠. 일정에 맞춰 제대로 발송하지 못한 수십만 건의 주문은 환불로 이어졌고요.

당시 아마존 프라임 회원은 매년 수백만 명씩 증가하고 있었습니다. 24시간 내내 온라인 주문이 쏟아지고 아마존 물류센터들은 휴일도 없이 돌아갔죠. 그러나 UPS와 페덱스는 일요일이나 공휴일에는 배송을 하지 않았고, 블랙프라이데이라든가 연말 시즌이 되면 아마존은 급증하는 주문량을 감당하기가 어려웠죠.

2013년 크리스마스 사태를 계기로, 아마존은 더 이상 외주업체에 물류를 의존할 수 없다고 판단하고 자체적인 배송 네트워크를 구축하기로 결정했습니다. 미국 각지에 분류센터(sortation center)를 건설하고, 아마존 로고가 박힌 수천 대의 화물 트레일러를 구입해서 간선 운송에 사용했습니다. 2016년에는 대형 화물기 40대를 임대해 항공 배송 서비스도 시작했어요.

아마존의 배송 네트워크에서 라스트마일 부문은 두 가지 프로그램으로 구축되었어요. 하나는 2015년부터 시작한 아마존 플렉스(Amazon Flex), 다른 하나는 2018년부터 시작한 DSP(Delivery Service Partner) 프로그램입니다.

아마존 플렉스

아마존 플렉스는 개인들이 사업자로서 아마존과 계약을 체결하고 각자 자기 차량으로 택배와 식료품을 고객에게 배송하는 프로그램이에요. 배송과 관련된 모든 비용은 개인이 부담하고요.

아마존은 이들을 개인사업자(독립계약자)로 분류해서 모든 노동법을 회피하고 고용관계가 없다고 주장합니다. 그러나 실제로는 작업량과 시간 제한, 배송 경로, 정차 위치(CONDOR라는 알고리즘으로 통제), 일감 배정, 보수, 성과 평가, 징계, 해고(계정 정지)를 모두 알고리즘으로 관리하고 있어요. 노동 과정을 디테일하게 통제하면서도 이를 쉽게 은폐하는 수단이 바로 알고리즘입니다.

아마존 플렉스와 관련해서는 여러 가지 문제가 제기되고 있어요. 아마존의 주장에 따르면 플렉스 배송기사들은 앱에서 2~4시간짜리 ‘블록(block)’을 자유롭게 선택해 자신이 원하는 시간에 상품을 배송할 수 있어요. 그러나 실제로는 블록 신청 경쟁이 치열해 원하는 시간대에 충분한 일감을 배정받기 어렵다고 합니다. 또 실시간 GPS 추적과 생산성 평가 때문에 배송시간의 압박에 시달립니다. 심지어 플렉스 계약을 체결할 때 아마존이 노동자에게 집단소송 포기 각서를 쓰게 한다는 사실도 밝혀졌습니다.

아마존 플렉스 배송 노동자(배송기사)들은 개인사업자로 분류되어 실업급여와 산재보험에서 배제되고 있었습니다. 그러나 아마존이 실질적으로 배송기사 업무를 통제하고 있으므로 노동자와 시민사회는 ‘오분류’ 문제를 적극 제기하고 있습니다. 최근에는 미국의 규제 당국도 노동자 오분류를 시정하려는 움직임을 보여주고 있어요. 실제로 버지니아주, 위스콘신주 등의 주 법원에서는 아마존 플렉스 배송기사들이 근로자(employee)로서 실업급여를 받을 자격이 있다고 판결했습니다.

아마존 DSP

DSP 프로그램은 소규모 하청업체들을 수백, 수천 개 만들어내서 배송 기사를 간접고용하는 방식입니다. DSP란 배송 서비스 파트너(Delivery Service Partner)의 줄임말이에요.

아마존처럼 자금력이 풍부한 기업이 왜 배송기사를 직접고용하지 않고 이런 하청 모델을 채택했을까요? 노조가 생기지 않게 하려고요. 아마존 로지스틱스(Amazon Logistics)라는 이름 아래 처음 배송 네트워크 구축을 시작할 때부터 아마존은 배송기사들이 노동조합으로 조직화될 가능성을 가장 우려했다고 해요.

회의 자리에 참석한 여러 임원의 말에 따르면, 그처럼 복잡한 네트워크를 아마존이 과연 효율적으로 구축할 수 있느냐 하는 점은 그다지 관심사항이 아니었다고 한다. 그들이 우려한 것은 만약에 운송 비즈니스에 뛰어들 경우 아마존이 노동조합들과 더 많이 부딪히게 될 수도 있다는 점이었다.
- <아마존 언바운드>, p.445

배송기사를 직접고용하는 택배업체 UPS에서는 배송기사들이 팀스터즈라는 전국 단위 노동조합에 소속되어 있어서 정기적으로 임금 인상과 단체교섭을 요구합니다. 아마존은 그런 상황을 피하면서 자체 배송 네트워크를 구축하고 싶었던 거죠. 그래서 2018년부터 신생 DSP 업체들을 대거 만들어냈습니다. 메르세데스 벤츠에서 승합차 2만 대를 구입해 신생 DSP 업체에 저렴하게 리스해 주고, 유니폼과 모자도 제공했습니다. 그런데 DSP 업체의 규모는 일정 수준 이하로 제한했습니다. 왜일까요? 노조가 생긴 DSP와는 언제든 쉽게 계약을 해지할 수 있도록 하려고요.

DSP 배송기사들은 아마존 로고가 있는 차를 몰고 아마존 유니폼을 입고 아마존 상품을 배송합니다. 그런데도 아마존은 그들이 DSP 업체 소속이므로 아마존과는 어떤 형태의 고용관계도 맺고 있지 않다고 주장합니다. 도로에서 사고가 발생해도 아마존은 아무런 책임을 지지 않습니다.

그러나 아마존은 '래빗(Rabbit)'이라는 앱을 통해 DSP 배송기사들의 위치를 실시간으로 추적하고 운전 중의 사소한 행동까지 모니터링합니다. 시간당 생산성 평가는 기본이고요. 그래서 일부 배송기사들은 “종일 뛰어다니는 기분” “10시간 근무해도 실질적인 식사나 휴게시간이 거의 없다”고 증언합니다.

아마존이 언제까지나 사용자 책임을 회피할 수는 없을 것 같습니다. 2024년 미국 연방노동관계위원회(NLRB)가 일부 지역의 DSP 배송기사들에 대해 아마존이 공동 사용자(joint employer)라고 판정했기 때문입니다. 아마존이 DSP 배송기사의 노동조건에 실질적이고 광범위하게 관여한다는 점을 인정한 거죠.

아마존의 배송 구조를 표로 정리하면 다음과 같습니다.

참고로 아마존은 항공 운송 서비스인 아마존 에어(Amazon Air)를 도입하면서도 각종 규제와 노동조합 결성을 회피하기 위해 비행기를 임차하는 방식을 사용했어요. 유지관리와 운행은 임대 항공사에 맡겨서 아마존은 직접적 책임을 피해갔습니다.

미국 전역에 물류망을 구축하고 있는 다른 택배사들과 아마존의 배송기사 고용형태를 비교하면 아래와 같아요.

풀필먼트 센터, 분류 센터와 간선 운송, 그리고 라스트 마일까지 완결된 네트워크를 갖춘 아마존. 2019년 초 아마존은 UPS와 미국연방우체국을 모두 제치고 미국의 1위 택배 회사가 됩니다. 이틀배송을 하루배송으로 전환했고요. 이와 같은 아마존의 ‘혁신’은 고객의 기대치를 끌어올려 유통업계 전반에 변화를 강제했습니다. 결국 UPS와 페덱스 같은 업체들도 아마존을 따라 일요일 배송을 도입하게 되었죠. 그러는 동안 아마존의 물류센터 노동자와 배송 노동자들은 낮은 임금을 받으며 장시간 노동을 계속했고, 각종 사고와 재해가 끊이지 않았습니다.

쿠팡: 직접고용 → 다층적인 불안정 노동 활용

배송 부문에서 쿠팡이 걸어온 길은 아마존과 다른 점이 많습니다. 그러나 물류 전반을 아우르는 네트워크 구축과 사용자 책임 회피라는 점에서는 아마존과 닮은꼴입니다.

쿠팡의 이커머스 초창기로 돌아가 볼게요. 2013년 6월, 쿠팡은 유아용품 전문몰인 ‘베이비팡’을 중심으로 업계 최초의 당일배송을 시작했습니다(전국에 익일배송, 서울 지역 오전 주문의 경우만 당일배송). 당시 쿠팡은 동부택배와 전담 계약을 맺었습니다.

그러나 다른 택배사에 위탁하는 방식으로는 완벽한 익일배송 또는 당일배송을 구현할 수가 없었습니다. 택배 배송기사들은 개인사업자였으므로 본사에서 일일이 통제하기가 어려웠고 배송 과정에서 갖가지 문제도 발생했어요. 전체의 99%는 제 시간에 배송이 이뤄졌지만 나머지 1%가 문제였지요.

그래서 쿠팡은 비슷한 조건의 아파트 단지 두 곳을 대상으로 A/B 테스트를 실시합니다. A군은 기존과 동일한 위탁 택배 서비스를 제공하고, B군은 쿠팡 직원들이 직접 가서 친절하게 상품을 배송했습니다. B군에서 고객의 반응이 좋고 재구매율이 높게 나타나자 쿠팡은 ‘친절하고 빠른 직접 배송의 가능성’을 발견합니다.

A/B 테스트의 결과 쿠팡은 대규모 물류센터를 구축하고, ‘쿠팡맨’(나중에 ‘쿠팡친구’로 변경)이라는 이름으로 배송 직원을 직접고용해서 고객 경험을 극대화하기로 했습니다. 2014년 대구와 대전, 울산에서 첫 로켓배송이 시작됐습니다. 택배기사 직접고용은 국내 택배업계에서 획기적인 시도였습니다. 아마존도 하지 않았던 일이죠.

이때만 해도 쿠팡은 ‘좋은 일자리’를 창출하고 있었습니다. ‘쿠팡맨’에게는 4대보험과 연차 15일, 연간 130일 휴무, 퇴직금 등이 보장되었습니다. 입사 2년이 지나면 심사를 거쳐 정규직으로 전환되었고요. 근무 여건이 좋았기 때문에 쿠팡맨들이 고객에게 친절한 택배 서비스를 제공할 수 있었던 거죠.

로켓배송은 기존 배송과 모든 것을 반대로 했다. 모든 직원과 차량을 직영화해 서비스 질을 관리했다. 차량, 기름값, 정확한 연봉, 유니폼까지 다 제공했다. 단순히 배송이 아니라 행복을 선사하는 택배 서비스를 지향했다. 택배 상자는 '기프트'라고 불렸다. 쿠팡맨 평가 기준에 실적과 관련된 항목은 없었다. 하지만 고객에게 가는 기프트를 발로 차거나 던지는 경우에는 강력한 경고가 주어졌다.
- <딥 다이브>

고객에게 친절한 서비스는 그 어떤 마케팅보다 효과적인 홍보 수단이 되었습니다. 쿠팡맨이 택배와 함께 손편지나 메시지를 남기고 갔다는 후기도 공유되었습니다. 1년 만에 로켓배송은 전국으로 확대되었습니다.

로켓배송 물량이 점점 많아져서 쿠팡맨(쿠팡친구)만으로는 감당하기 어려울 정도가 되자, 쿠팡은 2018년 쿠팡플렉스를 도입합니다. 아마존이 2015년부터 운영했던 아마존플렉스와 똑같이 개인들이 자기 차량으로 쿠팡 물품을 배송하는 방식이었지요. 쿠팡플렉스의 정식 명칭은 ‘카플렉스’입니다.

이때부터 쿠팡은 직접고용 모델에서 벗어나, 노동자 입장에서는 불안정하지만 쿠팡 사측 입장에서는 그때그때 노동력을 유연하게 활용할 수 있는 방식으로 전환합니다. 카플렉서 모델은 개인들이 쿠팡 본사와 위탁계약을 체결하는 방식입니다. 쿠팡은 사용자로서의 책임을 부인하고요.

로켓배송 서비스가 안정화되고 이커머스 시장에서 점유율이 높아지자 쿠팡은 고용 모델을 바꿨 습니다. 2021년 국토교통부로부터 택배 운송사업자 자격을 취득하고, 2022년 12월부터는 정규직 배송기사(쿠팡친구)들을 쿠팡의 배송 전문 자회사인 쿠팡로지스틱스서비스(CLS)로 옮기는 조직 개편을 추진했습니다. 쿠팡이 CLS에 배송을 위탁하고, CLS는 대리점들과 계약을 체결하고, 대리점이 다시 특수고용 노동자인 택배기사들과 업무 위수탁 계약을 체결하는 방식이죠. 우리에게 익숙한 다단계 하청 시스템입니다. 그리고 이 시스템의 말단에서 일하는 택배기사들을 ‘퀵플렉서’라 부릅니다.

초기에 채용되었던 ‘쿠팡친구’ 정규직은 이제 소수입니다. 물량을 퀵플렉서 쪽으로 몰아줬기 때문에 정규직으로 남아 있던 쿠팡친구 배송기사들이 퇴사하고 퀵플렉서로 전환하기도 했습니다.

쿠팡 라스트마일 배송기사 고용구조

앞서 설명했듯이 처음에 쿠팡 로켓배송이 자리잡는 데서 정규직 ‘쿠팡맨’의 역할은 결정적이었습니다. 당시 쿠팡은 쿠팡맨들이 충분히 쉬면서 배송한다는 광고를 내보내기도 했지요. 그러나 ‘좋은 일자리’ 모델은 오래 가지 못했습니다.

2018년 도입한 카플렉스는 긱 노동 방식의 불안정한 일자리인데다 사회보험의 사각지대입니다. 2022년부터 쿠팡CLS 대리점과 계약하고 일하는 퀵플렉서들은 평균 주 6일, 하루 11.25시간의 장시간 노동을 합니다.

쿠팡은 택배업계의 사회적 합의에 참여하지 않고 있습니다. 그래서 쿠팡 택배노동자들은 분류업무를 수행하고 하루 2~3회전 배송을 합니다. 로켓배송은 명절에도 쉬지 않고, 택배 없는 날인 8월 14일에도 쉬지 않습니다. 배송구역 회수의 가능성은 대리점과 배송기사들을 압박합니다. 지금 쿠팡 퀵플렉스는 오히려 다른 택배사들이 만드는 일자리보다 더 열악하고 불안해 보이기도 합니다.

무엇보다 쿠팡은 배송 노동자들에 대한 법적, 제도적 책임을 회피합니다. 한국의 고용노동부 역시 올해 1월 쿠팡CLS 근로감독 결과를 발표하면서, 쿠팡 택배노동자들의 근로자성이 인정되지 않아 불법파견이 아니라고 했습니다. 쿠팡의 책임 회피에 힘을 실어준 격입니다.

택배 노동자의 과로사도 끊이지 않고 있어 마음이 무거워집니다. 지난해 7월 경북 경산에서 폭우가 쏟아지던 밤에 쿠팡 물품을 배송하다 숨진 40대 여성은 카플렉서였습니다. 카플렉서는 ‘택배 기사’가 아니라는 이유로 이 여성은 산재보험에도 가입되어 있지 않았습니다.

지난해 5월 ‘개처럼 뛰고 있어요’라는 카톡을 남기고 쓰러져 숨진 정슬기님은 퀵플렉서였습니다. 택배기사는 개인사업자임에도 쿠팡CLS 캠프가 카톡으로 직접 1대1 지시를 내렸다는 사실이 이때 널리 알려졌지요. 정슬기님의 죽음에 대해 쿠팡은 처음에 ‘고인은 쿠팡CLS가 아니라 협력업체와 일한 것’이라는 식으로 대응하다가, 여론이 악화되고 국회 청문회까지 열리게 되자 유족에게 사과했습니다.

쿠팡이 2025년 2분기에 역대 최대 매출을 기록했다고 합니다. 그러는 동안에도 택배 노동자들은 과로로 쓰러지고 있습니다.

the삶의 생각

아마존과 쿠팡. 두 회사 모두 고객 만족을 위해서는 배송 단계 중 라스트 마일이 중요하다는 점에 주목했고, 자체적으로 통제 가능한 배송 네트워크를 구축하는 데 공을 들였습니다. 현재, 두 회사 모두 1위 택배업체가 되었고 빠른배송과 무료배송으로 유통업계의 표준을 바꿔버렸습니다. 동시에, 배송을 담당하는 노동자에 대해 사용자가 져야할 법적 제도적 책임은 피해가는 시스템을 만들었습니다.

아마존과 쿠팡은 ‘플렉스’와 같은 프로그램으로 노동자를 강력하게 통제하면서도 주문량에 따라 노동력을 유연하게 활용하는 일석이조 효과를 추구합니다. 반면, 노동자에게 곧 디지털 감시와 과로, 고용 불안정이라는 문제로 다가옵니다.

고객에게는 ‘집착’하지만 노동자의 건강과 안전, 고용 불안정성 등의 비용은 하청업체에 떠넘기거나 사회에 떠넘기고 있는 아마존과 쿠팡. 자세히 보면 볼수록, 이걸 ‘진짜 혁신’이라고 할 수 있는지 의문이 듭니다.

참고한 자료

• 박선희, 《다이브 딥》, 알에이치코리아, 2023.
• 브래드 스톤, 《아마존 언바운드》, 퍼블리온, 2021.
• 고태은(2025) 택배 속도경쟁으로 인한 노동의 불안정성과 제도개선 방향. 택배산업의 무한속도경쟁, 어디까지 갈 것인가? : 노동자 건강권, 소비자 편리 함께 지키는 택배산업 변화를 만드는 국회 토론회 자료집. pp. 64-75