노동자를 AI로 대체했다가 후회한 기업들

2022년에서 2024년 사이, 기업들은 앞다투어 AI를 도입했습니다. AI로 업무를 자동화하면, 인간 직원보다 더 빠르고 정확하게 서비스를 제공하고 인건비도 아낄 수 있을 거라 생각했거든요.

그러나 현실은 예상과 달랐습니다. 몇몇 글로벌 기업의 사례를 통해, 기술이 대체할 수 없는 인간 노동의 가치를 고민해보아요.

커먼웰스은행(CBA)

호주의 국민은행이라 불리는 커먼웰스은행(CBA)은 ‘범블비(Bumblebee)’라는 AI 음성봇을 도입한 후인 지난 7월, 고객서비스 노동자 45명을 해고한다고 발표했습니다. 단순한 응답은 자동화하고, 복잡한 문의만 사람이 처리하면 되니까 직원 수를 줄여도 된다는 판단이었죠.

25년간 CBA에서 일했다가 해고된 캐서린 설리번은 “내가 챗봇 응답 스크립트 작성과 테스트를 맡았는데, 그 결과 내가 훈련시킨 AI에게 일자리를 빼앗겼다”고 토로했습니다.

➡️ 결과는? 몇 주 만에 해고 철회🔄

• 노동자가 담당하던 고객 상담을 AI 음성봇은 온전히 처리할 수 없었고, 고객의 불만이 늘어났어요.
• 노동조합의 폭로에 따르면, AI 도입 후 고객상담 콜수가 오히려 증가해서 남은 직원들이 초과근무를 하고 팀장까지 전화를 받아야 했습니다.
• 결국 CBA 회장이 주주총회에서 “AI 관련 판단에서 분명한 실수를 했다”고 공개 사과했어요.
• 그리고 해고당했던 직원 전원에게 선택권을 줬습니다. 재고용되어 원래 자리로 돌아가거나, 은행 내에서 다른 부서로 재배치되거나, 퇴사 상태를 유지하거나요.
• CBA는 이후 “AI 활용은 지속하되, 직원들의 재교육과 역할 변화에 초점을 맞추겠다”고 밝혔어요.

클라르나(Klarna)

후불결제💳로 유명한 핀테크 기업 클라르나는 유럽의 AI 얼리어댑터로 불렸는데, 2022년부터 2024년까지 AI 기반 솔루션을 도입해 고객서비스를 비롯한 여러 부서에서 인원을 대폭 줄였습니다.

2024년, 클라르나 CEO는 AI 활용으로 직원 수를 3,800명에서 2,000명으로 줄였다고 자랑스럽게 말했습니다. 특히 고객서비스 담당 인력을 700명 가까이 감축했다고 했어요.

➡️ 결과는? 고객 만족도 하락📉

• 클라르나는 AI를 활용해 문제해결 시간을 평균 2~11분 단축했고, 광고 제작도 AI에게 맡겨서 수백만 달러를 절감했다고 발표했습니다.
• 그러나 AI 챗봇은 복잡한 환불 협상, 고객 불만 처리, 세밀한 상담 등에서 기대에 미치지 못했어요. 고객 만족도가 떨어지고 브랜드 신뢰도도 하락했죠.
• 올해 5월에는 클라르나 CEO가 블룸버그 인터뷰에서 “그동안 비용 절감에만 너무 치우쳐서 고객 경험을 고려하지 못했다”고 인정했습니다.
• 그날부터 클라르나는 고객서비스 직원을 다시 채용하기 시작했어요. 또 고객이 원할 경우 인간과 대화할 수 있는 VIP 옵션을 만들기로 했습니다.

듀오링고(Duolingo)

세계 1위 언어 학습 앱인 듀오링고. 2024년 ‘AI 우선(AI-first)’ 기업이 되겠다고 선언했습니다. 그 일환으로 학습 콘텐츠 제작과 번역 업무를 상당 부분 AI로 전환하고, 그 업무를 담당하던 비정규직과 프리랜서 인력을 10% 이상 감축했어요.

➡️ 결과는? 고객 이탈과 구독자 이탈

• AI가 만든 예문과 번역은 자연스럽지 못하거나 문화적 맥락을 놓칠 때가 많았고, 학습자 수준을 제대로 반영하지 못했습니다.
• 이용자 불만이 크게 늘어나고 유료 구독 해지가 이어졌어요⚠️
• 조직 내부에서도 AI 도입 과정에서의 의사소통 부족에 대해 불만이 제기되었고요.
• 그래서 경영진은 ‘AI+사람’ 모델로 방향을 틀었어요. 듀오링고의 CEO가 나서서 “AI가 인력을 대체하는 것이 아니라 보조하는 것”이라고 해명하고, 일부 번역가와 에디터를 다시 투입했습니다.
• 교훈: 언어 콘텐츠 검증과 문화적 맥락 반영에는 여전히 인간이 필수👷

오프라디오(OFF Radio Krakow)

폴란드의 공영 라디오 방송국인 오프라디오는 2024년 10월, 기자와 진행자, 음악 담당자 등 10여명을 해고한 직후에 AI 가상 진행자 실험을 시작했어요. AI 가상인간 3명이 진행을 맡고, 젊은 세대가 좋아하는 문화예술과 사회 콘텐츠를 제작했지요.

➡️ 결과는? 모두의 반발로 실험 중단📻

• 뉴스 정확성·공감·현지 이슈 파악 능력에서 AI 진행자는 턱없이 미흡했습니다.
• 언론인과 청취자들은 “위험한 선례”라며 강하게 반발했고, 반대 청원에 2만3,000명 이상의 국민이 서명했어요.
• 결국 몇 주 만에 AI 진행자 실험은 중지됐고, 인간 기자와 DJ 체제로 복귀했습니다.
• 반대 청원을 주도한 언론인 겸 영화평론가 마테우시 뎀스키는 “오랫동안 미디어 업계에 종사해온 숙련된 직원들과 창의적인 업종에 고용된 사람들이 기계로 대체되는 세상을 열자는 거냐”고 항의했습니다.
• 그밖에도 언론·출판·미디어 분야에서는 인간의 역할을 AI로 대체했다가 문제가 생긴 사례가 상당수 있어요.

단순 대체 No, 협업 Ok

요즘은 전문 기관들도, 인간 노동을 AI로 ‘대체’하는 일이 생각만큼 간단하지 않다는 보고서를 내고 있습니다. 대표적인 사례로 영국 HR 소프트웨어 기업인 오그뷰(Orgvue)에서 영미권 8개 국가(미국, 캐나다, 영국, 아일랜드, 호주, 홍콩, 말레이시아, 싱가포르) 기업들을 조사한 결과를 보면, 노동자를 AI로 대체한 기업의 55%가 결정을 후회하고 있다고 합니다.

• 후회하는 이유는? 앞의 사례들과 비슷합니다. 자동화 기술을 도입해 보니 판단, 인간관계, 직관적 지식을 요구하는 복잡한 직무는 처리할 수 없었거든요❌
• 보고서에 따르면 AI 도입 때문에 실제로 직원을 내보냈다고 인정한 경영진의 비율은 34%입니다(일자리 축소가 현실이긴 해요).
• 경영진의 25%는 어떤 직무가 AI로 효율이 가장 높아질 수 있는지 모르고 있으며, 30%는 어떤 직무가 자동화로 가장 큰 위험에 처할 것인지 파악하지 못하고 있습니다.
• 보고서는 단순히 ‘감원 목적’으로 AI를 도입하기보다는 ‘인간과 AI의 협업’ 및 ‘직원 재교육’, ‘고객 경험 개선’에 초점을 맞춰야 한다고 강조했어요.

the삶의 생각

직원을 AI로 단순 대체했다가 교훈을 얻은 글로벌 기업들의 사례를 살펴봤습니다. 인간 노동의 가치를 무시하고 단기적인 비용 절감만 추구한 경우도 있었고, 섣불리 인간을 AI로 대체했다가 사회적 파장이 커진 경우도 있었습니다.

인류 역사에서 기술 발전과 자동화는 형태만 달리하면서 항상 존재했습니다. 그러나 아직까지 어떤 기술도, 인간의 경험과 독창성을 완전히 대체하지 못하고 있습니다✨